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提车加价、天窗漏水……这些糟心事你遇到过吗?

2018-04-13 11:31:24 杨翼

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订了车想早点提,却遭遇加价;

天窗漏水,下雨天连车都不敢开;

刚加的机油,开了几百公里就烧没了;

轮胎鼓包,4S店看都不看就说外力原因;

客服的回复永远是“您的问题我们已经了解了”,却半年也不见处理……

这样的糟心事,您遇到过吗?

2017年,在中消协组织的消费者投诉分析中,汽车产品(含零部件)投诉为20474件,比2016年增加5227件,增长率为34.3%。其中对汽车经营者的售后服务投诉占比达30.59%。此外,在原国家工商总局的消费投诉分析中,去年,汽车及零部件类投诉占交通工具类投诉的八成。

由此可见,在汽车消费中服务投诉占了很大比重,满意度仍有待提升。

“在消费升级大潮下,消费者对汽车的要求不仅是更加便捷的交通工具,还包含更加舒适、安全的消费与服务体验。” 4月10日,在由中国消费者报社主办的2018消费者满意度及汽车企业社会责任高峰论坛暨中国汽车消费榜发布会上,国家市场监督管理总局消保局副局长李艳明表示,随着汽车市场的扩大和运营模式创新,给消费维权带来很多新问题、新挑战,汽车消费维权任务依然艰巨。

《中国汽车消费市场315年度报告(2018版)——售后服务满意度报告》显示,消费者对维修时间和维修保养质量满意度较低。其中,维修时间以81.3的得分位列所有影响因子里最后一位。

从维修时间各项指标得分情况来看,付款结算等待、完工后交车等待、维修工位等待、进入接待区等待时间过长成为广大车主集中抱怨的问题,尤其是进入接待区等待,明显低于平均满意度得分,拉低了维修时间满意度得分水平。

NBD汽车(微信号:NBD-AUTO)注意到,当消费者投诉并要求返修时,一些车企首先会将工单分配至维修站,同时短信、电话通知到车主,然后投诉信息会被传送至维修站,由维修站和用户联系处理投诉直至完成。

那么,究竟是何种原因导致此现象发生?

“2017年,明确提出有投诉处理体系的企业只有9家,披露率为12.16%。而拥有满意度调查体系的车企仅有20家,披露率仅占整体数量的27.03%。换句话说,绝大多数车企至今没有满意度调查体系。”中国消费者报社数据研究员王泽琪表示。

得益于市场的良好发展形势以及巨大需求,中国已连续9年稳居全球第一大汽车市场。在此大背景下,消费者在消费方式和观念不断变化的同时,对产品质量和服务满意度重视日益提高。

与此同时,随着新车销量增速放缓,汽车整体保有量持续增加,中国汽车市场已进入一个新发展阶段。这意味着,汽车售后市场的“蛋糕”越来越大。有机构预计,国内汽车后市场整体规模将超过1万亿元。

NBD汽车了解到,目前,为了使车主的问题能够得到及时处理,部分汽车企业官方客户服务中心已经开始着手对用户进行满意度回访,确保车主合理诉求得到及时解决。

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