还在听新创企业讲客户体验？梅赛德斯-奔驰的汽车生态圈已经造好了！

•梅赛德斯-奔驰在华强化“最佳客户体验”战略，在内部打破传统组织架构，建立“客户体验联盟”，孵化数字化时代最佳客户体验项目；

•2017年底，梅赛德斯-奔驰数字化展厅项目覆盖100%经销商网络，成为汽车零售网点数字化的先锋；

•截至今年12月15日，平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217座城市的476家经销商；

•2017年12月，梅赛德斯-奔驰正式推出Mercedes me车主俱乐部，通过跨行业合作的方式，建立以梅赛德斯-奔驰品牌服务为基础、覆盖客户生活方式的客户体验平台；

•梅赛德斯-奔驰致力于通过“最佳客户体验”战略，强化品牌的“软实力”，助力品牌长期可持续性发展。

登高远瞰，思筹未来。今天，“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念和创新思维，呈现了梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域的前沿发展，展示其数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。梅赛德斯-奔驰始终致力于深入洞察社会发展、技术进步及科技变革对于生活方式的影响，并以此研究客户需求的变化；从产品到服务、从品牌呈现到零售体验、从标准化服务到更多关注客户个性化诉求，梅赛德斯-奔驰以战略高度诠释客户体验愿景，力求打造一个以品牌核心业务优势为基础、以品牌创新力为引擎、以品牌影响力为平台的客户体验生态系统，在工业4.0浪潮中引领汽车行业数字化变革。

“近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，变化的甚至是整个行业发展的方向。为此，戴姆勒集团在2016年发布了‘瞰思未来’（C.A.S.E）战略，诠释了我们对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景；此前，集团还提出了‘最佳客户体验’品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）先生表示，“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。为此，我们模拟创业公司的运营模式，创立了一个全新的部门——‘客户体验联盟’，以便更灵活、更高效地打造出符合市场需求变化的品牌体验；我们还致力于开放的品牌体验平台，与不同领域的合作伙伴及客户一起‘共瞰’未来。”

“梅赛德斯-奔驰在华经销商网络不仅是我们为客户提供用车服务的零售终端，也是我们提供客户体验的前沿阵地。我们与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验，并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能，将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所，以此打造汽车行业的‘新零售’模式。此外，在打造数字化品牌体验的过程中，我们也同步打造了覆盖全网的数字化展厅，确保线上线下体验品质无缝连接。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生说道，“面对市场变化，我们不仅将继续为经销商伙伴提供更好的服务，还将赋能经销商伙伴，转换经营思维，拥抱市场机遇，一起‘共创’优质的品牌体验。”

“满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出‘最佳客户体验’战略以来，我们定期举办‘客户之声’与客户面对面沟通，借此收集客户反馈和聆听客户需求。最重要的是，我们通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇，共同创造新的客户体验平台。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)表示，“此外，我们还积极地围绕客户生活方式开展跨行业合作，为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来，我们将继续开拓进取，除了继续为客户提供优秀的产品和服务，还立足于把梅赛德斯-奔驰打造成智能化出行平台的创造者和运营商，为客户带来更为全面，更为成熟，也更为优秀的品牌体验。”

“在这个快速创新，以客户为导向的数字化时代，梅赛德斯-奔驰一直在努力通过独特而灵活的团队设置以及敏捷的工作方式，来为我们所珍视的客户提供最佳的线上和线下体验。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟的客户体验官李芃呈先生说道，“我们对去年发布的数字化客户旅程1.0进行了优化和整合，并于今年升级至数字化客户旅程2.0，优化了数字化平台的服务。‘客户体验联盟’的每一位同事都将充分施展自身能力并享受创造和创新的过程。我们将举跨部门之力，为客户建立简洁、高效、连贯的整合体验。”

打破内外壁垒，共创无界未来

为了更有效地推进奔驰自身在客户体验领域的成长，梅赛德斯-奔驰于今年5月正式成立了“客户体验联盟”。为了给客户带来更为顺畅的体验，来自各个部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给了客户。

梅赛德斯-奔驰在活动当日正式发布了基于微信平台的Mercedes me车主俱乐部，旨在与各合作伙伴一道，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。同时，会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

整合数字资源，便捷优享未来

梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信“Mercedesme我的奔驰”，致力于为客户带来整合数字化发展的移动端体验。作为品牌的官方服务平台，“Mercedesme我的奔驰”为广大客户提供了整合式的车主服务。通过这个平台，车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能，而且还享受高效率的在线预订服务、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。同时，“Mercedesme我的奔驰”也为经销商提供了有力工具，协助他们同步发布最新的服务产品和活动信息，以便让客户实时获取梅赛德斯-奔驰最新资讯。

除了微信平台，全新的Mercedes me应用将在明年初推出。通过与Mercedes me互联功能的配合使用，车主仅凭借应用就可随时查看车辆使用指导视频，及时了解车辆数据状态，实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理，接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等功能。

优化消费体验，高效点击未来

时下，移动端逐渐成为与客户互动的主导形式。为了满足中国客户对电子商务的需求，梅赛德斯-奔驰推出了电子商务平台，该平台致力于为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务。平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案，金融在线审批。截至今年12月15日，平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商。在未来，梅赛德斯-奔驰电子商务平台也将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

此外，消费体验是组成客户体验的重要一部分。工作在第一线的销售顾问和经销商，是实现高品质客户体验的重要资源和保障。为销售人员节省零售系统操作时间，也就同时为消费者节省了宝贵的时间。梅赛德斯-奔驰通过开发便捷的掌上应用“奔驰掌易通”，实现与零售层面的数字化连接，使得消费体验更加无缝和顺畅。“奔驰掌易通”仅用了一年的时间就完成开发，并推广覆盖至全国所有经销商，优秀的操作体验也使经销商对这一产品的满意度达到92%。

一直以来，梅赛德斯-奔驰都致力于在科技产业革命中引领新方向，创领新格局。在新的“共享”时代，梅赛德斯-奔驰也不仅仅止步于为客户提供用车服务，而是在变革中通过数字化转型，成长为帮助客户实现个性化的服务者和伙伴。梅赛德斯-奔驰将与大家共同见证世界与自己的每一次突破、每一步前行、每一份创想，与创新之路上的伙伴们一起，打造美好生活的无限可能。

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