3·15”前夕各大车企疯狂召回 售后服务“不赶趟”成难题

可以说，每年“3·15”都是让品牌提心吊胆的大日子。

就在“3·15”前夕，有不少车企发起了大批量召回，是真的解决问题还是为了“3·15”的临阵磨枪？对此，乘联会秘书长崔东树在接受记者采访时表示，去年“3·15”之前就有大批车企召回案例，有的车企就是为了避免被曝光，才选择在这个节点主动召回来减少投诉。

说到投诉，在3月14日由寰球汽车和车人网主办的第六届中国汽车售后服务大会上，《2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书》报告指出，召回和维修，是用户投诉中比例最大的两项。

可以说，在汽车销量不断增加的大背景下，汽车品牌的售后服务却呈现出一种与车市整体向上发展脱节的态势。车人网主编王一向记者表示，现在的汽车售后服务呈现两极分化趋势，汽车后市场领域的投诉逐年增长，车企对于整体投诉的完成率却逐年下降，改善车市售后服务迫在眉睫。

召回车辆数目破百万

汽车召回在去年就曾是热点话题，根据数据显示，2016年我国汽车召回数量首次突破千万辆，同比增长103%，今年年初的汽车召回频率也依然维持较高水平。

根据国家质检总局发布的信息显示，1月份，有25个汽车品牌发布了涉及多个车型的召回公告，涉及汽车数量约58.8万辆。而超过三十份召回公告的发布，使得不少业内人士以“一日一召”来形，1月份的召回频率。2月份，有14个汽车品牌发布了17次召回公告，累计召回汽车54.3万辆。

而3月1日至3月14日，又有9个汽车厂商发布了14起召回事件，累计召回汽车80.1万辆，涉及品牌既有保时捷、奥迪、宝马、奔驰，也有捷豹路虎、一汽大众、长安马自达、一汽轿车(12.420, 0.03, 0.24%)和昌河铃木。

根据数据显示，从年初至今，已有31个品牌在国家质检总局备案召回，召回汽车总数达到了193.2万辆。

从召回品牌的系别上来看，日系车最多，占到了26%，其次是德系车16%，自主车系占13%。从比例上来看，自主品牌无论是召回次数还是数量上都比较少。对此，据崔东树分析，主要是由于近年来自主品牌比较重视提高其生产品质管理控制体系，使得产品品质有所提高，问题缺陷现象也在逐步下降。

从召回原因来看，安全气囊问题仍是主因。根据国家质检总局公示的信息显示，因为安全气囊问题而宣布召回的汽车品牌占32%，其中，宝马、昌河铃木、东风本田、雷克萨斯等品牌因为高田气囊的原因导致召回。

而除了安全气囊缺陷外，发动机等部件的缺陷问题也占据了较高比例，进口奔驰、玛莎拉蒂、斯巴鲁等品牌发动机控制模块就存在缺陷。甚至有的品牌出现车身缺陷问题以及底盘缺陷问题，如座椅高度升降器缺陷、安全带缺陷、电子转向助力控制单元缺陷、前后桥螺栓缺陷等问题。

售后服务现状待改善

汽车召回数量的井喷式增长，让更多人关注到汽车后市场领域的现状。王一指出，随着我国汽车市场的快速发展，汽车后市场领域的投诉也呈现出逐年增长的趋势，但车企对于整体投诉的完成率却在逐年下降，使得售后服务跟不上车市发展的步伐。

有数据显示，消费者的诉求主要集中在维修和召回这两项上。有业内人士表示，虽然汽车召回能够反映车企对消费者的责任心，但是召回本身就意味着产品存在缺陷。在召回已经变成“一日一召”的常态化问题之后，消费者关注的维权问题就变得更为细致了。

根据该报告数据显示，2016年我国汽车行业投诉总量为126192例，其中有近30%的投诉集中在服务态度上。由此可见，消费者不仅仅是在单一的关注产品上的缺陷，而开始倾向于在意服务上的满意度。在投诉品牌的数量统计上，合资品牌投诉比例为62.42%，自主品牌占比34.54%，可以说合资品牌依旧是消费者投诉的重点。

在具体车型上，SUV和紧凑型车型的投诉占比最大，其中，SUV车型的投诉量增速最快。对此，王一表示，2016年中国品牌乘用车销量首次超过千万辆，SUV车型的快速增长更是有目共睹的，反映在投诉状况上来看，也就有着较为明显的车型类别变化趋势。汽车投诉网负责人郑树高也表示，SUV车型投诉占比的不断上升，是国内SUV市场火爆的自然趋势。

除此之外，记者还注意到，投诉的反馈周期长且处理效率低下成为了车企的通病。对大部分投诉消费者来说，希望问题的解决时间控制在一个月以内，根据数据显示，三个月内能够解决的投诉占比在50%以下，对此，王一表示，这其实就是经销商与车企不重视用户的表现。

对此，中国汽车工业协会副秘书长师建华表示，2017年我国的汽车销量预计为2940万辆，同比增长5%，这就意味着汽车售后服务领域面临着巨大的挑战。不仅是客户对服务需求变化带来的挑战，新技术、新产品的不断出现，也在考验着售后服务的盈利模式。他表示，经销商与车企都应该足够重视汽车售后服务市场的现状，积极改变，顺应车市大发展。